07.04.02.15 (Baden-Württemberg) Telefonische Störungsbehebung (Call-Center-Support-Techniker/-in)
- Laufende Nr
- 397
- SYS_1
- 07
- SYS_2
- 07.04
- SYS_3
- 07.04.02
- SYS_4
- 07.04.02.15
- ORGEINHEIT
- Kundendienst
- UNB
- Vertrieb
- AUFGFAM
- Call-Center
- ERAAA
- Telefonische Störungsbehebung (Call-Center-Support-Techniker/-in)
- Tarifgebiet
- Baden-Württemberg
- BAY
- BER
- BRB
- BW
- 11
- Mitte
- NRW
- NS
- NV
- SAC
- SAH
EA
Klären von Störfällen
Telefonische Beratung zur Behebung von Fehlern an Maschinen und Anlagen. Bei nicht unmittelbar zu lösenden Störfällen Fehler eingrenzen. Technische Klärung in Abstimmung mit internen/externen Produktspezialisten durchführen.
Steuern von Serviceeinsätzen
Vor Ort eingesetzte Kundendienstingenieure/-techniker bei auftretenden Problemfällen logistisch und fachlich beraten und unterstützen (Produktinformationen, Gewährleistung, Kulanzregelung, Ersatzteilbeschaffung). Einsätze des Kundendienstes vor Ort hinsichtlich Dauer und Folgemaßnahmen (z. B. Eskalation) überwachen und steuern.
Störungsdokumentation und -information
Datenänderungen (Produktdaten, Störungsdaten usw.) ständig in den entsprechenden Systemen aktualisieren. Durchgeführte Aktionen in der Supportdatenbank dokumentieren und auswerten. Problemlösungsstrategien bei Fehlersuche erarbeiten. Serienfehler im Rahmen des Reklamationsmanagements weitermelden.
BBG
| Stufe | Punkte | |
|---|---|---|
| A Anlernen | Wissen und Können - | - |
| B Ausbildung Das Klären von Störfällen an Maschinen und Anlagen sowie das Steuern von Serviceeinsätzen erfordert Wissen und Können, das üblicherweise durch eine Ausbildung als staatlich geprüfte/-r Techniker/-in erworben wird. | B4 | 19 |
| E Erfahrung Die notwendigen Kenntnisse über die Produkte und möglichen Fehlerursachen sowie die Steuerung der Serviceeinsätze erfordern eine Erfahrung von 2 bis 3 Jahren. | E3 | 5 |
| D Denken Die Beratung bei der Behebung und Eingrenzung von Fehlern sowie die Erarbeitung von Problemlösungsstrategien erfordern die Kombination von bekannten Lösungsmustern. | D4 | 8 |
| H Handlungsspielraum / Verantwortung Die Steuerung der Serviceeinsätze und die Beratung der Kundendienstingenieure/-techniker erfordern Handlungsspielraum bei einzelnen Teilaufgaben. | H3 | 5 |
| K Kommunikation Das Klären von Störfällen sowie die Steuerung der Serviceeinsätze und die logistische und fachliche Beratung der Kundendienstingenieure/-techniker erfordern regelmäßige Abstimmungen über routinemäßige Einzelfragen hinaus und bei häufig unterschiedlichen Voraussetzungen. | K3 | 5 |
| F Mitarbeiterführung | Keine - Summe Punkte | 0 42 |